Verbraucherzentrale Niedersachsen – Wegweiser im Verbraucherdschungel

Von Hans-Martin Barthold | 15. Februar 2019

Stets dem Verbraucher zugewandt – Empfang in der Verbraucherzentrale Niedersachsen in Hannover (Foto: VZN)

Über sechs Jahrzehnte reicht das Gründungsdatum der Verbraucherzentrale Niedersachsen inzwischen  zurück. Mit so viel Erfahrung und Expertise können im schnelllebigen Beratungsmarkt nur wenige aufwarten. Für die stellvertretende Geschäftsführerin Anke Kirchner ist das gleichwohl kein Grund, sich selbstzufrieden zurückzulehnen. Schließlich dreht sich die Welt selbst im eher beschaulichen Niedersachsen immer schneller, verändern sich Produkte, Rechts- und Vertragsgrundlagen, die Vertriebswege des Einzelhandels, die Verbraucher selbst und die Beratungsmöglichkeiten in immer kürzeren Intervallen. Darauf müssen sich Verbraucherschützer einstellen, ganz besonders die, die den Klienten unmittelbar vor Ort Rede und Antwort zu stehen haben. Die niedersächsische Verbraucherzentrale beschäftigt 80 Mitarbeiter. Im gesamten Bundesgebiet sind es etwas mehr als 1.000. Nur wenige wechseln von hier zu einem anderen Arbeitgeber. Warum auch? Die Arbeitszufriedenheit erreicht bei allen Mitarbeitern bereits seit Jahr und Tag hohe Werte.

Aber natürlich berichten wir nicht nur deshalb über diesen Arbeitgeber, sondern auch, weil in den nächsten Jahren zahlreiche Stellen in Niedersachsen wie in den Verbraucherzentralen der übrigen fünfzehn Bundesländer aus Altersgründen frei werden und neu zu besetzen sind. Wurden die Verbraucherzentralen in den frühen Jahren von Ökotrophologen dominiert, machen ihnen inzwischen Juristen und Wirtschaftsjuristen den Rang streitig. Das hat nachvollziehbare Gründe. In den Hochzeiten des Verbraucherschutzes nahm die Produktberatung vor dem Kauf den größten Raum ein und standen Ernährungsthemen ganz oben auf der Hitliste der Kundenanfragen. Heute geht es dagegen immer öfter um Vertrags- und Gewährleistungsprobleme nach dem Kauf und ist die gesunde Ernährung von einem Beratungs- zu einem Informationsthema geworden. „Durch diese Entwicklung ist unsere gesamte Arbeit mittlerweile sehr rechtslastig“, erklärt Anke Kirchner, selbst Juristin. In der Folge benötigt die Verbraucherzentrale Niedersachsen wie die aller anderen Bundesländer vor allem zivil- und wirtschaftsrechtlich qualifizierte Fachkräfte.

Experten für Fragen des privaten Konsums

Die Beratungsstellen der Verbraucherzentrale Niedersachsen sind Umschlagplatz verbraucherorientierter Informationen (Foto: VZN)

Dabei sollte Bewerbern freilich eines ganz deutlich sein. Die in der Satzung festgelegte Zielgruppe der Verbraucherberatung sind die Endverbraucher, keine Unternehmen. Die Information und der rechtliche Beistand, den sie täglich viele Male leisten, fokussieren sich deshalb stets auf Fragen des privaten Konsums. Die Klage eines Hedgefonds gegen die Deutsche Bank werden sie während ihres Berufslebens als Verbraucherschützer deshalb nicht führen (können). Dafür besitzen die Verbraucherzentralen ebenso wenig ein Mandat wie für die Bereiche des Miet-, Steuer-, Arbeits-, Familien-, Erb-, Straf- und Verkehrsrechts sowie zu Fragen der Grundsicherung und Sozialhilfe. Zwar genießen sie das Privileg zur Rechtsbesorgung, wie es in der gewundenen Amtssprache heißt, und können so Klienten außergerichtlich gegen Entgelt beraten und vertreten. Etwas, das sonst nur Rechtsanwälten vorbehalten ist. In der Mehrzahl der Fälle geht es dabei um verbraucherschutzwidrige Geschäftspraktiken, Vertragsverletzungen, unzulässige Allgemeine Geschäftsbedingungen, aber genauso unlautere Werbemaßnahmen.

Die Verbraucherzentralen können sich darüber hinaus freilich auch die individuellen Ansprüche einzelner Verbraucher abtreten lassen und diese anschließend sogar einklagen, erforderlichenfalls bis hin zum Bundesgerichtshof. Darüber hinaus halten die Verbraucherzentralen zwei weitere scharfe Schwerter in den Händen. Entsprechend dem Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb sind sie zu außergerichtlichen wie gerichtlichen Unterlassungsverfahren berechtigt. Hierfür können sie nicht alleine die Verletzung eigener Rechte geltend machen, sondern in Form einer sogenannten Verbandsklage auch solche, die im Interesse der Allgemeinheit stehen. Das zweite, im Gefolge des Dieselskandals erst 2018 installierte Schwert zur Geltendmachung von Verbraucherinteressen nennt sich Musterfeststellungsklage. Hersteller fürchten beides wie der Teufel das  Weihwasser. Zwar gehören weder das eine noch das andere zum Alltagsgeschäft der Berater und kooperieren die Verbraucherzentralen sowie ihr Bundesverband vzbv dazu auch nicht selten mit externen Anwaltskanzleien. Die Fälle auf ihre Bedeutung zu prüfen und die Verfahren vorzubereiten, ist juristisch gleichwohl überaus anspruchsvoll.

Generalisten mit Spezialwissen

Beratungsstelle Stade (Foto: VZN)

Die an die Mitarbeiter der Verbraucherzentralen herangetragenen Fragestellungen und Probleme sind, wie könnte es anders sein, stets den gesellschaftlichen Entwicklungen unterworfen. Die Botschaft, die sich hinter dieser simplen Feststellung verbirgt, ist eine ebenso einfache wie wichtige. Ständige Weiterbildung ist für jeden Verbraucherschützer ein berufslebenslanges Muss. Immerhin ist die Verbindung zur Konsumwelt von Otto-Normal-Verbraucher eine Voraussetzung, auf die keiner von ihnen verzichten kann, und die er oder sie deshalb nie abreißen lassen sollte. Entsprechend der jährlichen Auswertung der Verbraucherzentrale Niedersachsen stehen in der letztjährigen Kummerbilanz mit 34 % erneut Beschwerden rund um das Verbraucherrecht ganz oben. Es folgen die Themenfelder Internet und Telefon (23 %), Energie und Bauen (17 %), Finanzen und Altersversorgung (15 %) und Versicherungen (10 %). Diese Analyse zeigt den Wandel wie gleichzeitig das Beständige.

Im Einzelnen geht es dann um Probleme mit Kaufverträgen und Reklamationen, Handwerkerleistungen und Kundendiensten sowie Fragen zu Inkassoforderungen, Reisemängeln oder Abos. Ergänzt werden diese um Beratungen zu komplexeren Themen wie etwa dem Kreditrecht der Banken, Gesundheitsdienstleistungen, Analysen des individuellen Versicherungsbedarfs sowie einer Strategie für die private Altersvorsorge oder Immobilienfinanzierung. „Deswegen“, erklärt Anke Kirchner, „kommt keiner unserer Berater ohne ein breites Basiswissen im Verbraucherrecht aus.“ In den oft sehr kleinen und lediglich mit zwei oder drei Mitarbeitern besetzten Geschäftsstellen auf dem flachen Land – zehn sind es in Niedersachsen – erweisen sich diese Kenntnisse als überlebenswichtig. Wie ein Vertrag zustande kommt und welche Gewährleistungs- oder Garantieansprüche der Verbraucher geltend machen kann, welche Fristen einzuhalten sind, darin muss jeder Mitarbeiter hundertprozentig sattelfest sein.

Arbeiten in großer Eigenverantwortung

Freundlicher Empfang in der Verbraucherzentrale Niedersachsen in Hannover (Foto: VZN)

Darüber hinaus aber wird nach Einschätzung der niedersächsischen Verbraucherschützerin Kirchner eine fachliche Spezialisierung unausweichlich. Tatsächlich gestalten sich die Rechtsgrundlagen immer kleinteiliger und nimmt die Zahl der Gerichtsurteile mit eventuell normierender Wirkung in ähnlich gelagerten Auseinandersetzungen von Jahr zu Jahr zu. Vor diesem Hintergrund gibt es in der Zentrale in Hannover  für jeden der insgesamt fünf Themenbereiche – Verbraucherrecht, Internet/Telefon, Finanzdienstleistungen, Ernährung – einen sogenannten Produktmanager, der für die Wissensdatenbank zuständig ist und den die Berater vor Ort bei kniffligen Fragestellungen hinzuziehen können. Im Übrigen aber organisieren die Fachkräfte in der Beratung und Information ihre Arbeitsabläufe weitgehend selbständig und eigenverantwortlich. Das betrifft die Festlegung der Beratungstermine ebenso wie die Intensität der Öffentlichkeitsarbeit, das Angebot von Vorträgen in Schulen oder von Bildungsseminaren an der Volkshochschule.

Bei all diesen Aktivitäten bleiben sie freilich den zentralen Werten der Verbraucherzentrale verpflichtet. Die Verbraucherschützer beraten anbieterunabhängig, individuell und persönlich. In Niedersachsen zählte die Verbraucherzentrale im letzten Jahr 1,7 Millionen Informationskontakte und 70.000 Beratungen. Wer allgemeingültige Informationen auf die Bedürfnisse einzelner Verbraucher herunter brechen will, muss zuallererst bereit sein, ihnen ganz genau zuzuhören. Um die anschließende Botschaft ebenso anliegengerecht wie fachlich zutreffend formulieren zu können. Das setzt gute beratungsmethodische Kompetenzen voraus, um die sich an dieser Arbeit interessierte Bewerber möglichst früh bemühen sollten. Immerhin erfolgt die Einarbeitung durch einen Mentor sehr praxisnah „Learning by doing“. Aber der muss das jedes Mal zusätzlich zu seinen sonstigen Arbeitsaufgaben bewältigen. Und die fordern ihm bereits einen hohen Einsatz ab. Ein Praktikum oder die Wahlstation während des juristischen Vorbereitungsdienstes sind gute Möglichkeiten, die Sinne dafür beizeiten zu schärfen.

Punktgenau kommunizieren

Gunnar Bortfeldt – Volle Konzentration im Videochat (Foto: VZN)

Prägnant formulieren zu können, wird freilich noch aus zwei anderen Gründen wichtig. Im Internetzeitalter sind viele Klienten bereits sehr umfangreich, wenn auch nicht immer richtig, informiert. Einfache Fälle landen deshalb zunehmend seltener bei den Verbraucherberatern. Ihre Hilfe wird heute vor allem bei komplexen und damit auch schwierigen Angelegenheiten gesucht. Das auch deshalb, weil die Beratung schon seit vielen Jahren gebührenpflichtig ist. Zwar sind die Entgelte gering, besonders auch im Vergleich zu anderen Beratungsmöglichkeiten. Gleichwohl gilt auch bei der Verbraucherzentrale, umso mehr Zeit die Beratung in Anspruch nimmt, desto höher sind die Gebühren. Da erwarten die Klienten, dass der Berater die Analyse wie den Lösungsvorschlag in möglichst kurzer Zeit und auch für Nichtakademiker leicht verständlich auf den Punkt bringt. Aus der Perspektive der Verbraucherschützer sichert wiederum nur die Kundenzufriedenheit das Fortbestehen ihrer Einrichtung. Denn nirgendwo zählt die Mund-zu-Mund-Propaganda mehr als im Beratungsgeschäft.

Neue Chancen bieten die zunehmend intensiver genutzten Kommunikationskanäle Video-, Online- und Telefonberatung. Sie erlauben eine persönliche Ansprache des Verbrauchers, ohne dass der zur Beratung in eine der Beratungsstellen kommen muss. Das erleichtert den Verbrauchern grundsätzlich, aber denen eines Flächenlandes wie Niedersachsen ganz besonders, die Kontaktaufnahme zu den Fachleuten der Verbraucherzentrale. Umgekehrt erweitert es die Möglichkeiten der Verbraucherschützer, beraterisch auch Themen anbieten zu können, die nicht jeden Tag nachgefragt sind und für die man das Knowhow ökonomisch sinnvoll deshalb nur in der Zentrale vorzuhalten braucht. Parallel dazu hoffen die Verbraucherzentralen so auch wieder auf einen besseren Zugang zur jungen Generation. „Die für diese Zielgruppe typischen Kommunikationsformen zu beherrschen“, ist Anke Kirchner überzeugt, „ist für unsere Mitarbeiter inzwischen Alltag.“

Die Welt gerechter machen

Anke Kirchner ist stellvertretende Geschäftsführerin der Verbraucherzentrale Niedersachsen (Foto: VZN)

Der ist im Übrigen immer öfter geprägt durch  schwierige Fallkonstellationen. „Die Verbraucher sind heute viel besser vorinformiert, als das früher der Fall war“, beobachten Anke Kirchner und ihre Mitarbeiter. Der Gang oder eine anderweitige Kontaktaufnahme zur Verbraucherzentrale wird heute meist gut überlegt und erfolgt häufig nur dann, wenn man alleine nicht mehr weiter kommt. Beratungen, die man mal soeben mit links im Vorbeigehen macht, werden seltener. Belastbarkeit und Stressresistenz helfen deshalb sehr. Bewerber, die in einer der Beratungsstellen zuvor ein Praktikum absolviert haben, sind mithin gerne gesehen. „Sie wissen, was auf sie zukommt“, lautet die kurze wie ehrliche Erklärung Anke Kirchners. Das schließt die Kenntnis über die zu erwartenden Gehälter mit ein. „Man verdient hier keine Spitzengehälter“, so Kirchner, „dafür aber hat man die Gewissheit, jeden Tag etwas Gutes für die Menschen tun zu können.“ Und diese Menschen haben sogar ein Gesicht und einen Namen.

Aufgrund flacher Hierarchien sind Aufstiegsmöglichkeiten zwar vorhanden, etwa zum Geschäftsstellenleiter, zum Produktmanager oder gar in die Geschäftsleitung, freilich nur in begrenztem Umfang. Für viele Mitarbeiter aber ist das nichts Negatives. Schließlich würde sie ein Aufstieg in der Organisation, je höher umso weiter, weg von der Arbeit mit den Verbrauchern führen. Viel größere Sorgen macht Anke Kirchner etwas anderes. Seit 2013 hat das Land Niedersachsen den Umfang der institutionellen Förderung eingefroren. Die Kosten aber steigen mit jeder Lohnrunde und jeder Strom- und Mieterhöhung. Das auszugleichen, bemüht sie sich verstärkt um Projektförderungen. Erfolgreich. Doch ist das ein wenig nachhaltiges und in den meisten Fällen ein sehr kurzzeitiges Geschäft. Gravierender noch die Auswirkungen für die Mitarbeiter. Denn für Projekte kann Kirchner nur Zeitverträge abschließen. Die, die verbraucherpolitische Themen als einen Kernpunkt des gesellschaftlichen Zusammenhaltes verstehen, schreckt das nicht ab, noch nicht.

 


Unternehmenssteckbrief
(Stand: 01.02.2019)

Firmengründung: 27. September 1957.

Sitz der Unternehmenszentrale: Herrenstraße 14, 30159 Hannover.

Beratungsstellen: Aurich, Braunschweig, Celle, Göttingen, Hannover, Lüneburg, Oldenburg, Osnabrück, Stade, Wilhelmshaven, Wolfsburg.

Mitarbeiter: 80. Davon nehmen 40 Mitarbeiter  Beratungsfunktionen wahr. Je etwa 20 sind mit Verwaltungstätigkeiten und Projektaufgaben betraut.

Die Beratungsfachkräfte verfügen über folgende fachliche Vorbildung(en):

  • Rechtswissenschaften
  • Wirtschaftsrecht
  • Ökotrophologie

Jahresbudget: 4,8 Millionen Euro.

Ausbildungsmöglichkeiten: nein.

Duales Studium: nein.

Bewerbungsfristen: je nach Stellenausschreibungen; eigeninitiativ jederzeit.

Schüler- und Studentenpraktika: ja.

Kontaktmöglichkeiten: Anke Kirchner: bewerbung@vzniedersachsen.de

Internet: https://www.verbraucherzentrale-niedersachsen.de/

 

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