The Ritz-Carlton Wolfsburg – Mitarbeiter mit Gastgeber-Gen gesucht

Von Hans-Martin Barthold | 15. August 2015

The Ritz-Carlton Wolfsburg (Foto: Autostadt)

The Ritz-Carlton Wolfsburg (Foto: Autostadt)

The Ritz-Carlton Wolfsburg ist ein Teil der Autostadt von Volkswagen. Ein wichtiger und unverwechselbarer dazu. Wie in jedem anderen Hotel kommen Gäste, suchen eine Bleibe für begrenzte Zeit und gehen dann wieder. Doch etwas unterscheidet das Ritz, wie es in Wolfsburg liebevoll genannt wird, von anderen Häusern! Das erklärt sich weniger aus der exponierten Lage vis-à-vis eines der weltgrößten Automobilwerke. Es hat auch nichts mit seinem international bekannten Restaurant „Aqua“ und dessen schon vielfach ausgezeichnetem Küchenchef Sven Elverfeld zu tun. Und es liegt auch nicht an den fünf Sternen, mit denen das Haus seit vielen Jahren werben darf. Die sind nur äußerer Hinweis auf das Außergewöhnliche hier, aber eben nicht die Begründung. Auch ich spüre diese Atmosphäre, der ich bereits vor dem Hotel bei der Begrüßung durch den Wagenmeister begegne und die an der Rezeption noch lange nicht endet.

PR-Manager Julius Hahn und Personalleiterin Natalie Gradistanac, beide kamen unabhängig voneinander schon vor vielen Jahren aus dem Schwarzwald in die norddeutsche Tiefebene, Gradistanac als Berufsanfängerin, Hahn als Azubi, liefern mit charmanter Zurückhaltung die Auflösung. „Unser Selbstverständnis ist nicht das irgendeines Dienstleisters“, bedeuten sie, „wir wollen Gastgeber sein.“ Es ist ihr Anspruch, ein zu Hause auf Zeit zu bieten. Genauso erleben es die Gäste. Keiner, der nicht das Gefühl hätte, freudig erwartet zu werden. Umgekehrt heißt das, wer hier arbeitet, wird Teil einer Willkommenskultur. Nicht etwa einer mit distanzlosem Schulterklopfen, sondern einer mit ebenso herzlicher wie respektvoller Professionalität. Alles, wirklich alles, ist auf das Wohlbefinden des Gastes ausgerichtet. Der erlebt seinen Aufenthalt beschwingt und unbeschwert. Dafür bieten die Mitarbeiter Leidenschaft, Disziplin und hoch konzentrierten Einsatz. Die Leichtigkeit des Gästefeelings erleben sie nur im eigenen Urlaub.

Arbeiten in einem internationalen Team

Blick ins schon mehrfach ausgezeichnete Restaurant Aqua (Foto: Ritz-Carlton)

Blick ins schon mehrfach ausgezeichnete Restaurant Aqua (Foto: Ritz-Carlton)

Mit dem Standort in Wolfsburg wagte die zu Marriott International gehörende amerikanische Hotelkette Ritz-Carlton erstmals den Sprung auf den europäischen Markt. Ritz-Carlton bildet das Luxussegment von Marriott International, das unter seinem Dach noch mehr als zwanzig weitere Hotelmarken vereinigt. Mit der Luxusmarke nicht zuerst nach London, Rom oder Paris, sondern in die niedersächsische Provinz zu gehen, hatte gewiss auch unternehmerische Gründe. Eine konzerninterne Konkurrenz zu dort bereits etablierten Marriott-Hotels mit ähnlichem Kundenfokus schien der US-amerikanischen Chefetage in Bethesda/Maryland wenig sinnvoll. Dennoch war die Entscheidung für Wolfsburg ein durchaus mutiger Schritt und trotz einer engen Kooperation mit der Volkswagen AG nicht ohne Risiko. Am Ende aber wurde es ein Erfolg. Nein besser: die 220 Mitarbeiter aus 22 Nationen machten es zum Erfolg.

Heute ist The Ritz-Carlton Wolfsburg eines von 89 Ritz-Carlton Hotels weltweit. Schon so manche Karriere im Konzern führte über dieses Haus. Regelmäßige Mitarbeiterbefragungen zeigen die hohe emotionale Bindung der Mitarbeiter sowohl mit ihrer beruflichen Funktion wie auch den unternehmerischen Zielen des Managements. Über zwanzig Mitarbeiter haben dem Wolfsburger Ritz seit der Eröffnung vor fünfzehn Jahren die Treue gehalten, manch einer kam nach beruflichen Abstechern in nicht selten weit entfernte Länder gar hierher zurück. So wie Natalie Gradistanac. Sie hat sich schon bei Eröffnungen und Trainings im ägyptischen Sharm el Sheik und in Wien sowie in Sanya Yalong Bay auf der Halbinsel Hainan als dem chinesischen Touristen-Hotspot den Wind um die Nase wehen lassen. „Andere Kulturen, Mentalitäten und Problemlösungsmuster kennengelernt zu haben“, ist sie überzeugt, „erweitert die beruflichen Kompetenzen nachhaltig.“

Gäste fürs Wiederkommen begeistern

Personalleiterin Natalie Gradistanac (Foto: Ritz-Carlton)

Personalleiterin Natalie Gradistanac (Foto: Ritz-Carlton)

Das Wohlergehen der Gäste als oberstes Gebot fordert allen Mitarbeitern hohe berufliche Standards ab. „Deswegen sollte sich allerdings kein Schüler von einer Bewerbung abhalten lassen“, macht Julius Hahn deutlich, dass es auch im Ritz-Carlton Wolfsburg ganz menschlich zugeht. Was er damit meint? „Das Einmaleins des Hotelgewerbes kann auch bei unseren hohen Ansprüchen jeder erlernen“, ist er überzeugt, wenn er denn die entsprechende Begeisterung, Leidenschaft und Servicementalität mitbringe. Das sind deshalb die Punkte, nach denen die Personalleiterin Gradistanac in den Bewerbungsunterlagen mit Beharrlichkeit sucht. Ihr Kollege Hahn ergänzt um einen wichtigen Zusatz. „All das sollte sich mit einer natürlichen sozialen Kompetenz, mit menschlicher Wärme und Herzlichkeit verbinden.“ Gesucht sind also Bewerber, die über das Gastgeber-Gen verfügen.

Dadurch wird die Bedeutung der Schulzeugnisse in keiner Weise gemindert. Ausschlaggebender aber als Noten in Physik, Religion oder Sport sind Persönlichkeit und Authentizität des Bewerbers. Dienstleistungsbereitschaft unbedingt, Respekt ja, Unterwürfigkeit niemals. Immerhin sehen sich die Mitarbeiter aller Ritz-Carlton Hotels mit ihren Gästen auf Augenhöhe. Der Gast also kein König mehr? Nein doch, denn das würde die Mitarbeiter in Abhängigkeiten stellen, die man im Ritz nicht toleriert. Das Credo in den Häusern mit den Initialen RC folgt dagegen bestem uramerikanisch demokratischen Selbstverständnis und heißt stattdessen: „We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen.“ Die übrigen fachlichen Voraussetzungen hängen vom angestrebten Wunschberuf ab. Das Wolfsburger Ritz-Carlton bietet Ausbildungsplätze in allen hotelaffinen Berufen.

Entscheidungsfreiheit erfordert Verantwortung

Eindecken von Gästetischen auf der Terrasse (Foto: Ritz-Carlton)

Eindecken von Gästetischen auf der Terrasse (Foto: Ritz-Carlton)

Die Palette reicht vom Hotelfachangestellten über den Hotelkaufmann, den Koch, Konditor und Restaurantfachmann bis hin zum Veranstaltungskaufmann. Nach Sichtung der Bewerbungsunterlagen und einem Online-Assessment wird etwa jeder fünfte Bewerber zu einem ausführlichen Vorstellungsgespräch eingeladen. „Wir wollen herausfinden, ob der Bewerber zu uns, genauso allerdings auch ob wir zum Bewerber passen“, beschreibt Natalie Gradistanac das Ziel dieser Gespräche. Als einen Zentralpunkt nennt die Personalleiterin dabei die Bereitschaft wie die Kompetenz für Entscheidungen. Darin spiegelt sich die große Eigenverantwortung, mit der Ritz-Carlton Mitarbeiter ihre jeweiligen Aufgaben erledigen (können). „Unsere Mitarbeiter“, begründet Gradistanac, „sollen auf Kundenanliegen souverän, unmittelbar und sofort reagieren können.“

Konkret heißt das, jeder Mitarbeiter verfügt über ein individuelles Kundenbudget, das er situationsbezogen zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit einsetzen kann. Wie oft einer darauf zurückgreifen muss, wird freilich auch zum Gradmesser seiner Arbeitsqualität und der Bereitschaft, aus Fehlern lernen zu wollen. Der unbedingte Wille, damit produktiv umzugehen, ist eine weitere Fähigkeit, über die künftige RC-Mitarbeiter verfügen sollten. „Wir praktizieren eine offene Fehlerkultur“, erklärt die Personalleiterin. Soll heißen, Fehlentscheidungen wie deren Korrektur werden gegenüber allen Mitarbeitern online kommuniziert. Das bietet jedem die Möglichkeit, sich permanent verbessern und weiterentwickeln zu können. Überhaupt spielen Vorbilder in der Ritz-Carlton-Welt eine große Rolle. Das beginnt schon in der Ausbildung, wo jeder Azubi einen Paten erhält. Die Paten wiederum, in der Regel Azubis aus dem dritten Lehrjahr, lernen über diese Aufgabe bereits früh, Verantwortung zu übernehmen.

Immer das Ganze im Blick haben

Suite im Ritz-Carlton Wolfsburg mit Blick auf die Konzernzentrale von Volkswagen (Foto: Ritz-Carlton)

Suite im Ritz-Carlton Wolfsburg mit Blick auf die Konzernzentrale von Volkswagen (Foto: Ritz-Carlton)

In einem Unternehmen, das den Kunden in den Mittelpunkt stellt, kommt diesem Aspekt eine ganz besondere Bedeutung zu. Schließlich sind die Hierarchien im The Ritz-Carlton flach und gut zwei Drittel der Mitarbeiter im operativen Bereich, also unmittelbar in der Kundenbetreuung, tätig. „Ein Silodenken kann sich deshalb bei uns niemand leisten“, drückt es Julius Hahn salopp aus. Anders formuliert heißt das, jeder arbeitet zum Wohle des Kunden wie des Hauses nicht in fein säuberlich abgegrenzten Kompetenzbereichen, sondern stets ganzheitlich. Das schließt eine in deutschen Ohren eher ungewöhnlich klingende Verpflichtung für das Management ein. Gemeint ist die Transparenz aller operativen Entscheidungen. Das signalisiert den Mitarbeitern, ihr seid das Wichtigste.

In einem geräuschlos funktionierenden Hotel wie dem Wolfsburger Ritz-Carlton greifen hinter den Kulissen viele Zahnräder fein abgestimmt ineinander. Teamfähigkeit und Flexibilität stehen deshalb bei den Einstellungskriterien ganz weit oben. Die tägliche Mannschaftsstärke beläuft sich auf 80 bis 100 Mitarbeiter. Die Gesichter darin wechseln permanent. Zum Wohle der Gäste aus 170 Zimmern und Suiten muss da jeder mit jedem können, jeder einen Blick für die Stärken und Schwächen des anderen entwickeln, jeder sich auf den Punkt konzentrieren können. Die Perfektion, die die Mitarbeiter des Ritz-Carlton darin erreichen, ist in jedem Sommer auf einem ganz anderen Feld abseits des Hotellebens zu beobachten. Im RC-Cup, einem Drachenbootrennen im Hafenbecken zwischen Hotellobby und VW-Werk, spielen die „Löwen“ vom Ritz-Carlton Wolfsburg trotz meist nur knapp bemessener Trainingsmöglichkeiten stets ganz vorne mit.

Mannschaftsspieler gesucht

Blick auf das alte Kraftwerk der Volkswagen AG (Foto: RitzCarlton)

Blick auf das alte Kraftwerk der Volkswagen AG (Foto: RitzCarlton)

Edith Gerhard, Generaldirektorin des The Ritz-Carlton Wolfsburg, an der großen Trommel führte das „Löwen“-Team sogar schon zu einigen Siegen. „Wie im Beruf liefern wir auch im Drachenboot Teamarbeit vom Feinsten“, erklärt sie die Erfolge. Tatsächlich könnte es kein besseres Spiegelbild zum täglichen Hotellalltag geben. Jeder Einzelne kämpft für den Gewinn des Teams. Der Triumph des Teams aber fußt auf starken Einzelpersönlichkeiten. Deren Leidenschaft und fehlerloses Zusammenspiel sind schließlich das Geheimnis des Erfolgs. Doch zurück zu Arbeit und Beruf. Nach der Ausbildung, beschreibt Julius Hahn das, was man andernorts Karriereplanung nennt, gelte es zunächst einmal, Berufserfahrung zu sammeln und die erworbenen Qualifikationen auszubauen. „Bei uns darf jeder entsprechend seiner persönlichen Voraussetzungen wachsen und reifen“, formuliert es Natalie Gradistanac aus der Sicht der Personalmanagerin. Und dann steht der Weg in die Ritz-Carlton-Welt offen, sowohl was die berufliche Spezialisierung als auch die geografische Ausrichtung betrifft.

Wie sehen die Bewerbungschancen für Absolventen solcher Studiengänge wie Hotel- beziehungsweise Tourismusmanagement aus? Gibt es für derartige Qualifikationen einen Bedarf im Ritz-Carlton? Das komme auf die Vorbildung der Bewerber an, antworten Julius Hahn und Natalie Gradistanac diplomatisch. Ohne Praxiserfahrungen seien die Chancen allerdings eher gering. „Man muss schon wissen, wie man ein Tablett mit zwanzig Sektgläsern durch einen vollen Saal trägt, ohne dass das Ganze nach den ersten Schritten ins Rutschen kommt“, wird Julius Hahn dann doch etwas konkreter. Darüber hinaus sei es im Dienstleistungsbetrieb Hotel auch in Führungsfunktionen unabdingbar, über Basiserfahrungen zu verfügen und die Sprache der operativ tätigen Mitarbeiter zu sprechen. Wie sonst wolle man Beispiel geben und die praktischen Arbeitsabläufe effizient organisieren können. Gleichwohl wird auch die Hotelwelt unübersichtlicher, gewinnt studienbezogenes Systemwissen deshalb an Bedeutung und kann eine Karriere durchaus beschleunigen. „Doch niemand beginnt als Chef“, lacht Hahn. Wohl wahr.

Soziales Engagement erwünscht

Freude steckt an – Ritz-Carlton-Mitarbeiter und Schüler der Heinrich-Nordhoff-Gesamtschule nach getaner Arbeit im Projekt Community Footprint (Foto: Ritz-Carlton)

Freude steckt an – Ritz-Carlton-Mitarbeiter und Schüler der Heinrich-Nordhoff-Gesamtschule nach getaner Arbeit im Projekt Community Footprint (Foto: Ritz-Carlton)

Ein letztes. Zwar muss auch im Ritz-Carlton die Kasse stimmen, müssen Kosten, Umsatz und Gewinn in einem ausgewogenen Verhältnis stehen. Als seelenlose Profitmaschine aber präsentiert sich das Haus am Mittellandkanal dennoch nicht. Wirtschaftsunternehmen, so die Philosophie der Ritz-Carlton Hotel Company, besitzen immer auch gesellschaftliche Verantwortung. Und man belässt es nicht beim Reden. Das Programm Community Footprints organisiert den Rahmen fürs Handeln. Die Mitarbeiter des Wolfsburger Hauses engagieren sich in der Heinrich-Nordhoff-Gesamtschule, beim Mittagstisch der Caritas und deren Kleiderspendenaktionen sowie im Heilpädagogischen Kindergarten „Rappelkiste“. Ritz-Carlton typisch sondiert man die dringendsten Bedarfe gemeinsam mit den Partnern. Denn die wissen am besten, wo Hilfe nötig ist. Das alles leisten Mitarbeiter in ihrer Freizeit. Dennoch verweigert sich keiner. „Im Gegenteil“, sind die Erfahrungen der Personalleiterin, „die Gelegenheit, sich zu erden, nimmt jeder gerne wahr.“

 


Unternehmenssteckbrief
(Stand: 01.06.2015)

Firmengründung: 2000.
Unternehmensanschrift: Parkstraße 1, 38440 Wolfsburg.
(Die Hotelkette Ritz-Carlton betreibt aktuell 89 Hotels weltweit und ist eine 100-prozentige Tochtergesellschaft von Marriott International. Die Unternehmenszentrale befindet sich in Bethesda/Maryland (USA).
Unternehmensstruktur: 170 Zimmer.
Mitarbeiter: 220, davon 25 Auszubildende. Ca. 60 % der Mitarbeiter sind im operativen Bereich tätig.
Belegung: 69,5 % (2014).
Ausbildungsmöglichkeiten:

  • Hotelfachmann/-frau
  • Hotelkaufmann/-frau
  • Koch/Köchin
  • Konditor/ -in
  • Veranstaltungskaufmann/-frau

Bewerbungen: Zu Ausbildungsbeginn August und Februar möglich.
Schülerpraktika: ja.
Kontaktmöglichkeiten (für Schülerpraktika und Bewerbungen):
Natalie Gradistanac, Personalleiterin, Telefon: 05361-606013, E-Mail: natalie.gradistanac@Ritz-Carlton.com
Internet: www.Ritz-Carlton.com/wolfsburg

 

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