Flugbegleiter – Markenbotschafter hoch über der Erde

Von Hans-Martin Barthold | 15. Mai 2017

Es ist Freitag, später Nachmittag. Auf dem Flughafen Frankfurt herrscht, wie immer um diese Zeit, Hektik. Am Terminal 1, Halle AB wird Flug LH 716 abgefertigt. Startzeit ist 17:50 Uhr. Endlich haben auch die letzten Fluggäste im riesigen Bauch der Boeing 748 ihren Sitzplatz gefunden. 11 ½ Stunden wird es dauern, bis sie die Maschine auf Tokios internationalem Flughafen Haneda wieder verlassen dürfen. Nachdem das Handgepäck in den Bins, den Staufächern, verschwunden ist, weicht das Chaos des Boarding einer angespannten Aufmerksamkeit. Die Strapazen des langen Fluges sind manchem der Reisenden schon vor dem Start ins Gesicht geschrieben. Die Cabin Crew weiß, nicht jeder kann mit dieser Situation in der notwendigen Gelassenheit umgehen. Sie haben Erfahrung, sie sind die Strecke schon oft geflogen. Es gilt, die Gäste bei Laune zu halten.

Flugbegleiterin bei der Sicherheitsunterweisung (Foto: Wikipedia/Miguel Discart)

Flugbegleiterin bei der Sicherheitsunterweisung (Foto: Wikipedia/Miguel Discart)

Die von der ICAO (International Civil Aviation Organization) vor Beginn jedes Fluges vorgeschriebene Sicherheitsunterweisung ist für viele Fluggäste ein akzeptiertes, gleichwohl ungeliebtes Ritual. Da kommt eine humorvolle Ansage gut an. „Meine Damen und Herren“, sagt die Flugbegleiterin, „es gibt mindestens hundert Wege, ihren Partner zu verlassen, aber nur zwölf aus diesem Flugzeug hinaus. Die sind mit den Worten Ausgang und Exit gekennzeichnet.“ Bei den meisten Passagieren weicht daraufhin die Anspannung einem Lächeln. Das Eis ist gebrochen. Früher, als Fliegen noch ein Privileg Weniger war, umwehte auch die Frauen und Männer der Cabin Crew ein Hauch von Exklusivität. Da nannte man sie voller Ehrfurcht und weil dem Jetset zugerechnet „very English“ Stewardess und Steward. Nun heißen sie ganz unprätentiös Flugbegleiter und ist ihr Job einer wie viele andere.

Gleichklang von Service und Sicherheit

Auf gut 30.000 schätzt die Gewerkschaft des Kabinenpersonals UFO (Unabhängige Flugbegleiter Organisation) die Zahl Ihresgleichen in Deutschland. Das Geschlechterverhältnis der Berufsgruppe zeigt ein deutliches Ungleichgewicht. Auf zwei Frauen kommt schließlich nur ein Mann. Das Sozialprestige ihres Berufes war schon einmal besser. Offenbaren Töchter oder Söhne ihren Eltern heute diesen Berufswunsch, dann fallen gar nicht selten solche abwertenden Begriffe wie „Saftschubse“ oder „Luftkellner“. Auch wenn der Beruf des Flugbegleiters (noch) kein Ausbildungsberuf ist, zeugt so viel Herablassung freilich nur von einem, nämlich von Unkenntnis. Zwar ist der Service ein wichtiger Teil ihrer Arbeit. Doch ist ihr Beruf viel mehr als nur das. Eine ebenso wichtige Aufgabe wie die Betreuung der Fluggäste ist die Gewährleistung der Sicherheit an Bord.

Thilo Deussen (Foto: privat)

Thilo Deussen (Foto: privat)

„Die Vorschriften dafür“, erzählt Thilo Deussen, Informatiker mit einem Diplom der Universität Ulm und nun schon seit acht Jahren Flugbegleiter, „haben einen Umfang von nicht weniger als 3.000 DIN A5-Seiten. Die muss ich einschließlich ihrer permanenten Aktualisierungen immer sofort parat haben.“ Wichtiger freilich noch, er muss sie auch anwenden können. Tatsächlich hat die Cabin Crew bei einem Notfall alle Passagiere in nur 90 Sekunden über die Notrutschen zu evakuieren, ohne zu wissen, welche davon nutzbar und welche eventuell blockiert sind. Dazu müssen Flugbegleiter unter Umständen gleichzeitig ein Feuer bekämpfen, Erste Hilfe leisten und bei einer Notwasserung die zur Rettung der Fluggäste erforderlichen Maßnahmen einleiten. Ihre Rollen während der Arbeit über den Wolken sind vielfältig. Und auch bei den Dingen, die in einem Berufsleben nur wenige Male zum Ernstfall werden, muss jeder Handgriff sitzen.

Für nichts zu schade, für alles gut genug

„Ich bin Mädchen für alles“, formuliert es Olivia Stelz salopp. „Ich bin nicht bloß Servicefachkraft und Sicherheitsexpertin, sondern auch Krankenschwester, Polizistin, Animateur, Babysitter, Seelsorger und manchmal sogar Putzfrau.“ Olivia Stelz fliegt bereits seit 22 Jahren. Inzwischen ist sie zum Purser, also zur leitenden Flugbegleiterin einer Cabin Crew, aufgestiegen. Dabei ging es ihr zu Beginn so wie vielen ihrer Kolleginnen und Kollegen. „Wegen einer Sinnkrise hatte ich in meinem Jurastudium gerade wenige Meter vor dem ersten Staatsexamen die Brocken hingeworfen“, blickt sie zurück, „und sah den Job nur als Zwischenlösung.“ Doch dann blieb sie – bis heute und ohne Reue. Zu fliegen sei eben spannend. Diese Faszination könne man schlecht beschreiben, das müsse man erleben, sagt sie und erklärt es dann doch. „Ich erlebe immer wieder neue Menschen, neue Länder und neue Kulturen. Das macht den Kopf auf.“

Flugbegleiter beim Servieren (Foto: Wikipedia/Saschaporsche)

Flugbegleiter beim Servieren (Foto: Wikipedia/Saschaporsche)

Thilo Deussens Motive, auf eine Karriere in der Informatik zu verzichten und stattdessen als Flugbegleiter zu arbeiten, klingen ganz ähnlich. „Ich wollte Beruf und tägliches Reisen miteinander verbinden“, begründet er seinen Entschluss. Und sieht auch nach acht Jahren keine Veranlassung, daran irgendetwas zu korrigieren. Als wichtigste Voraussetzung für seinen Job ganz oben am Himmel nennt er die unbedingte Servicementalität. „Du musst ein Auge haben und den Willen, für andere individuelles Wohlbefinden herzustellen“, formuliert er das. Und weiß mit der Erfahrung mittlerweile unzähliger Flüge, dass jeder Gast darunter etwas anderes versteht. Die Kunst, diese situativen Bedürfnisse zu erkennen, sich in den Gast und seinen jeweiligen kulturellen Background hineinzuversetzen und den anschließenden Service genau darauf auszurichten, unterscheidet den guten vom weniger guten Flugbegleiter.

Berufsanerkennung in Sichtweite

Vor diesem Hintergrund verwundert es kaum, dass sich der Job des Flugbegleiters als ein klassischer Aussteiger-, besser noch Umsteigerberuf präsentiert. Für die permanente Interaktion mit den Fluggästen bedarf es nämlich nicht nur der Fähigkeit zur Empathie, sondern ist auch eine gewisse Lebenserfahrung hilfreich. „Als Flugbegleiter werden wir zunehmend öfter mit Konfliktsituationen konfrontiert“, beschreibt Olivia Stelz eine Seite ihres Berufes, über die die Airlines öffentlich weniger gerne sprechen. Dass Passagiere pöbeln, gar austicken, erlebte man früher vor allem in den Ferienfliegern. Heute kommt es immer öfter auch auf normalen Linienflügen vor. Gérard Depardieu, Liam Gallagher, Snoop Dogg oder Naomi Campbell sind nur die prominentesten Namen, gleichwohl keine Einzelfälle. Die IATA (International Air Transport Association) zählte allein 2015 nicht weniger als 11.000 solcher Episoden. „In derartigen Situationen benötigen wir die unbedingte Fähigkeit zur Deeskalation“,  beschreibt Olivia Stelz eine für Flugbegleiter wichtige Kompetenz.

Olivia Stelz (Foto: privat)

Olivia Stelz (Foto: privat)

Bewerber aus sogenannten Kontaktberufen wie Restaurantfachleute, Fachkräfte aus der Hotellerie und Tourismuswirtschaft, Erzieher oder Bewerber aus pflegerischen Berufen, die schon über entsprechende Erfahrungen verfügen, sind deshalb bei allen Airlines gerne gesehen. Darüber hinaus werden die Neulinge behutsam an ihre Aufgaben herangeführt. Die Cabin Crew einer Boeing 748 muss mindestens 12 Flugbegleitern und zwei Purser umfassen. Bei Fluglinien, die etwas auf sich halten, ist die Crew mit 15 Flugbegleitern und zwei Pursern größer.  Darunter dürfen nur zwei Kollegen weniger als sechs Monate Flugerfahrung aufweisen. Umgekehrt erklärt sich daraus aber auch, dass UFO als Arbeitnehmervertretung eine konventionelle Berufsausbildung für die Tätigkeit eines Flugbegleiters für nicht zielführend hält. Stattdessen setzt man auf eine zweijährige berufsbegleitende Fortbildung auf dem Level 5 des Deutschen Qualifikationsrahmens (DQR). Eine Erstausbildung erreicht auf dessen Skala hingegen nur Level 4. Die Verhandlungen für ein solches Ausbildungsmodell sind inzwischen erfolgreich abgeschlossen. Auf der Grundlage einer von der Industrie- und Handelskammer Frankfurt am Main erlassenen Rechtsvorschrift für den Fachberater/-in für Servicemanagement beginnt der erste Fernlehrgang bereits im kommenden Monat.

Knochenharte Personalauswahl

Bislang noch erfolgt die berufsfachliche Qualitätssicherung ausschließlich über die Einstellung. Darüber hinaus nutzen die Arbeitgeber häufig Zeitverträge zur unbürokratischen Selektion. Die formalen Auswahlkriterien variieren von Fluggesellschaft zu Fluggesellschaft. Überall aber müssen die Flugtauglichkeit, eine Sehschärfe, die die Handlungsfähigkeit auch beim Verlust der Sehhilfen gewährleistet, sowie für den Fall einer Notwasserung die Schwimmfähigkeit nachgewiesen werden. Die Körpergröße muss zum Handling der Bins ausreichen und darf die Kabinenhöhe nicht überschreiten. Das Körpergewicht sollte angemessen, das äußere Erscheinungsbild gepflegt, das Stilempfinden sicher sein. Die Farbe des Nagellacks muss zur Uniform passen, der Lippenstift zum Halstuch. Gute Deutschkenntnisse sind ebenso erforderlich wie sichere englische Sprachfertigkeiten. Die meisten Fluggesellschaften tolerieren weder sichtbare Tatoos noch Piercings. Zuletzt muss ein Reisepass ohne Einschränkungen vorliegen.

Service im Bereich der Best Seats an Bord eines Airbus A319 der Germanwings (Foto: Wikipedia/Oxfordian Kissuth)

Service im Bereich der Best Seats an Bord eines Airbus A319 der Germanwings (Foto: Wikipedia/Oxfordian Kissuth)

Auch die Inhalte der am Beginn stehenden Schulungen werden von den Airlines unternehmensintern festgelegt. Ihre Dauer reicht von wenigen Wochen bis, wie etwa bei der Deutschen Lufthansa, zu drei Monaten. Dort sind auch die ersten drei Flüge sogenannte Traineeflüge unter der Anleitung berufserfahrener Kollegen. Dann aber beginnt bereits der Ernst des Berufslebens. Und der bedeutet zu allererst, stets unter den Augen der Gäste zu arbeiten. Diesem Druck müssen Flugbegleiter standhalten. Mehr noch sind sie das Gesicht der Airline. An der Qualität ihrer Arbeit vor allem macht der Kunde die Exzellenz einer Fluggesellschaft fest. Der Einsatz beginnt mit der individuellen Vorbereitung. Wie viele Gäste sind an Bord? Befinden sich darunter Premium- oder Statuskunden? Wer hat Sonderessen gebucht?

Das Wohl der Fluggäste steht über allem

Es folgt das Teambriefing. Wer übernimmt welche Aufgaben? Die Zusammensetzung der Cabin Crew ist bei jedem Flug eine andere. Damit sollen Routinen und daraus entstehende Fehlerquellen ausgeschlossen werden. „Oft haben wir uns noch nie zuvor gesehen“, erzählt Thilo Deussen. So fahren für eine dennoch reibungslose Zusammenarbeit alle ihre Antennen ganz weit aus. Dann geht es zusammen mit den Piloten zum Flieger. Sind die Notfall- und Serviceausrüstung OK, das Catering vollständig, die Sauberkeit ohne Beanstandung? Anschließend wird die Maschine zum Boarding frei gegeben. Ab diesem Zeitpunkt befinden sich die Flugbegleiter im Servicemodus. Obgleich die Abläufe dieselben sind, unterscheiden sich die Arbeitsbedingungen zwischen einem Einsatz in der Kurz- und Langstrecke doch stark. „Beim Flug von Frankfurt nach München bleiben uns nach dem Abschnallen nur zwanzig Minuten für den Service, bevor es schon wieder in den Landeanflug geht“, weiß Olivia Stelz. Und nach nur einer halben Stunde Aufenthalt geht es oft schon mit dem nächsten Flug weiter. Da darf es keine Pannen geben.

Eine Flugbegleiterin der russischen Aeroflot vor dem Triebwerk eines Airbus A320 (Foto: Wikipedia/Alexander Mishin)

Eine Flugbegleiterin der russischen Aeroflot vor dem Triebwerk eines Airbus A320 (Foto: Wikipedia/Alexander Mishin)

Drei bis fünf Flüge täglich sind in der Kurzstrecke üblich. Macht zusammen bis zu 1.000 Fluggäste in einer Schicht. Die Kontakte sind deshalb nur kurz. Das ist in der Langstrecke anders. Dort bleibt für den einzelnen Fluggast mehr Zeit. „Allerdings müssen etwaige Probleme dann auch während des Fluges in der ‚Röhre‘ gelöst werden und können nicht bis nach der Landung warten“, weist Thilo Deussen auf einen wichtigen Unterschied. Die Anforderungen unterscheiden sich ebenso zwischen den Einsätzen in der Economy- oder Businessclass. „Für viele Manager ist die Flugzeit heute keine Ruhezeit mehr“, beschreibt Deussen die Folgen des Internetzeitalters. „Da werden die letzten anstrengenden Sitzungen während des Fluges aufgearbeitet und beginnt schon die Vorbereitung auf die nächsten“, beobachtet er. Im Ergebnis bleibe der Stresslevel hoch. Es brauche viel Fingerspitzengefühl, die Wünsche des Gastes gegebenenfalls auch ohne lange Konversation zu erfassen. Aber natürlich sollten selbst wortkarge Reaktionen stets mit einem Lächeln quittiert werden.

Hohe Arbeitsbelastung

Über den Wolken zu arbeiten, im Schichtdienst, nachts, an Sonn- und Feiertagen, verlangt freilich auch eine ebenso gute Konstitution wie Fitness. Es ist nicht nur der Jetlag bei Interkontinentalflügen, der den Schlafrhythmus bei dem einen oder anderen schon einmal kräftig durcheinander wirbeln kann. Es ist auch nicht nur der schwere Trolley, der sogar bei Turbulenzen sicher durch den Gang zu bewegen ist, selbst wenn der Rücken bereits heftig schmerzt. Es sind vor allem die Arbeitsbedingungen in der Kabine, die an  der Gesundheit zehren. Die Luftfeuchtigkeit beträgt nur ungefähr fünf bis zehn Prozent. Normal sind 40 bis 50 Prozent. Der Luftdruck in der Kabine ist vergleichbar mit dem auf der Zugspitze. Der Schallpegel liegt bei über 80 Dezibel. Das entspricht immerhin der Lautstärke eines Presslufthammers. Die Kabinenluft, die bei den meisten Flugzeugen noch immer direkt in den Triebwerken angesaugt wird und bei undichten Lagern deshalb mit Öldämpfen kontaminiert sein kann (Fume Event), beinhaltet ein weiteres Gesundheitsrisiko. Die Zahl der monatlichen Flugstunden kann bis zu 90 Stunden betragen. Zuletzt nagen die unregelmäßigen Arbeitszeiten an den sozialen Kontakten. Weshalb stabile Freundschafte einer besonders intensiven Pflege bedürfen.

Von jedem Platz aus (hier: Boeing 737) können die Passagiere einen Flugbegleiter per Knopfdruck zu sich bitten (Wikipedia/Mattes)

Von jedem Platz aus (hier: Boeing 737) können die Passagiere einen Flugbegleiter per Knopfdruck zu sich bitten (Foto: Wikipedia/Mattes)

Die Airlines wissen darum und bieten deshalb zahlreiche Teilzeitmodelle an. Bei der Lufthansa arbeiten schon jetzt zwei von drei Flugbegleitern verkürzt. Demnächst könnten es mit weiteren Teilzeitmodellen wie etwa der Miniteilzeit, einem Angebot für Studierende, dazu einem für Erziehende und Pflegende noch mehr werden. Dem Personalmanagement erleichtert das die Arbeit, ermöglicht es ihm doch, auf die unterschiedliche Auslastung der Maschinen flexibel reagieren zu können. Neueinsteigern bietet LH derzeit zwei Arbeitsvertragsmodelle. Beim 83%-Modell arbeiten die Flugbegleiter von März bis Oktober Vollzeit, von November bis Februar mit reduzierter Stundenzahl. Beim 50%-Modell wird im Sommerhalbjahr Vollzeit geflogen, die Wintermonate sind komplett frei. Allerdings sind die Arbeitsbedingungen nicht überall so mitarbeiterfreundlich. In den Reihen der Billigflieger, berichten Olivia Stelz und Thilo Deussen als Vertreter von UFO, sei das Grundgehalt häufig sehr gering. Wer etwa wegen Krankheit nicht fliegen könne, erhalte auch nur wenig Lohn. Und sogar die Lufthansa gerät immer stärker unter Druck. Der Vorstand hat bereits beschlossen, in der Kurz- und Mittelstrecke weitere Maschinen in eine der Tochtergesellschaften auszugliedern. Dorthin, wo die Personalkosten günstiger, das heißt die Löhne für Piloten und Flugbegleiter deutlich niedriger sind.

Chancen und Risiken

Welche Karrieremöglichkeiten gibt es für Flugbegleiter? Da ist zunächst einmal der Aufstieg aus der Economy- in die Businessclass. Auch das Team eines Compartments zu führen, bedeutet einen Verantwortungszuwachs. Der zweifellos größte Karriereschritt ist der vom Flugbegleiter in die Funktion des Pursers, also des leitenden Flugbegleiters. Die Übertragung jede dieser Funktionen setzt eine gewisse Berufserfahrung und gute Beurteilungen voraus, die zum Purser oft eine nochmalige berufsbegleitende Ausbildung. Bei der Lufthansa dauert sie drei Monate. Verwendungen finden sich darüber hinaus und bei Bedarf im Recruitment sowie der Ausbildung des Nachwuchses. Doch bleibt die Tätigkeit des Flugbegleiters für die meisten eine am Kunden hoch über der Erde. Die Fluguntauglichkeit kommt deshalb einer Katastrophe gleich. Erst wenn die Pläne zur Weiterbildung mit einem zertifizierten Abschluss vor der Industrie- und Handelskammer Wirklichkeit geworden sind, würde die Berufsgenossenschaft wegen Berufsunfähigkeit tätig werden (können). So lange bedeutet es den Sturz ins Nichts. Bis dahin aber freuen sich Flugbegleiter auf jeden neuen Einsatz über den Wolken.

 


Daten, Fakten & Links
(Stand: 01.02.2017)

Berufstätige: ca. 30.000; Frauenanteil zwischen 65-70 % (Schätzungen; Quelle UFO)

Einkommen (am Beispiel Lufthansa):

  • Flugbegleiter: ca. 2.230 € brutto (Grundgehalt inklusive Schichtzulage, Urlaubsgeld, Mehrarbeitsvergütung und Ergebnisbeteiligung) zuzüglich Abwesenheitsgeld von 42 € bei Kontinentalflügen und 48 € bei interkontinentalen Flügen.
  • Purser: ca. 3.000 € brutto (Grundgehalt inklusive Schichtzulage, Urlaubsgeld, Mehrarbeitsvergütung und Ergebnisbeteiligung) zuzüglich Abwesenheitsgeld von 42 € bei Kontinentalflügen und 48 € bei interkontinentalen Flügen.

Ausbildungsmöglichkeiten: Ausbildung erfolgt jeweils unternehmensintern. Weiterbildung mit zertifiziertem IHK-Abschluss geplant.

Weiterführende Informationen: einen guten Überblick über Beruf, Ausbildung und Karriere bietet das Portal der Lufthansa https://www.be-lufthansa.com/jobs-und-ausbildung/flugbegleiter-in/

Informationen über das Arbeitsumfeld finden sich auch bei: www.ufo-online.aero

 

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