Bankkaufmann – Den Kunden mit Begeisterung überzeugen

Von Hans-Martin Barthold | 15. Februar 2015

Sigrid Betzen – Geschäftsführerin des Deutschen Bankangestellten Verbandes (Foto: Thomas Wolf/www.foto-tw.de)

Sigrid Betzen – Geschäftsführerin des Deutschen Bankangestellten Verbandes (Foto: Thomas Wolf/www.foto-tw.de)

Einige Banken haben in der Finanzkrise viel verloren – im Streit mit Anlegern so manchen Prozess, bei zahlreichen Kunden ihren guten Ruf, unter Berufsanfängern ihr Renommee als erstklassiger Arbeitgeber. Gewiss, die Lücke der Gewinneinbußen durch hohe Strafzahlungen wird man schnell schließen können, auch das Vertrauen der Kunden irgendwann zurückgewinnen. Doch im Wettbewerb um die klügsten Köpfe wieder in die erste Reihe aufzurücken, wird es noch großer Anstrengungen bedürfen. Dabei sei Bankkaufmann der interessanteste und anspruchsvollste unter allen kaufmännischen Berufen, ist Reinhold Neubauer, bis vor kurzem Leiter Personalförderung der Sparkasse Gifhorn-Wolfsburg, fest überzeugt. „Er bietet Kundenkontakt, ist abwechslungsreich und thematisch breit gefächert, verlangt neben einer soliden Allgemeinbildung viel wirtschaftlichen Sachverstand.“ Darüber hinaus sind Bankkaufleute auf allen Ebenen stets ganz nah an den politischen Willensbildungsprozessen dran.

Worüber freilich kein Personalvorstand gerne redet, die Bewerberzahlen sinken dennoch überall, mehr sogar deren Qualität, bei den kleinen Geldinstituten ebenso wie bei den Großen der Branche, bei Privatbanken, Sparkassen und Genossenschaftsbanken gleichermaßen. Dafür mag es unterschiedliche Gründe geben. Aus Sicht vieler junger Bewerber steht freilich einer ganz oben an. Und der hat etwas mit dem Wandel der guten alten Bankenwelt zur Finanzindustrie zu tun. War der Bankkaufmann zu Zeiten unserer Großelterngeneration vor allem noch ein Treuhänder deren Sparguthaben, ist er heute zum Verkäufer komplexer, komplizierter, nicht selten aber auch hoch spekulativer Produkte geworden. „Mehr als achtzig Prozent der Stellen für den Berufsnachwuchs kommen aus dem Vertrieb“, bestätigt Sigrid Betzen vom Deutschen Bankangestellten Verband (DBV) die Entwicklung der letzten drei Jahrzehnte.

Dienstleistungsbereitschaft schlägt Expertenmentalität

Skyline des Frankfurter Bankenviertels (Foto:

Skyline des Frankfurter Bankenviertels (Foto: Wikipedia/Simsalabimbam)

Der damit verbundene Rollenwechsel vom, wie es landläufig hieß, Bankbeamten mit einer fast schon hoheitlichen Machtfülle hin zu einem modernen Dienstleister wird von nicht wenigen als berufliche Demontage und sozialer Abstieg wahrgenommen. Nicht mehr länger nämlich steht der Kunde demütig vor dem Bankangestellten. Nein, umgekehrt geht heute der Bankkaufmann aktiv auf den Kunden zu, um ihm eines seiner Produkte als Lösung für dessen Anlagen- oder Kreditwünsche anzubieten. Viele Bewerber assoziieren damit das Berufsbild eines Vertreters, was für sie offensichtlich wenig verlockend klingt. Nicht ganz schuldlos am Imageverlust dieses Berufes dürften jedoch auch die Exzesse, teilweise sogar kriminellen Machenschaften einiger Investmentbanker sein. Allerdings hat deren Welt mit dem Alltag des Fußvolks nur wenig gemein. Darauf weist Frederik Werning hin. Der junge Westfale arbeitete nach seiner Ausbildung über fünf Jahre als Privatkundenberater bei der Commerzbank in Arnsberg, später in Hamm.

„Investmentbanker spielen in einer anderen Liga“, erklärt Werning, der jetzt als hauptamtlicher Mitarbeiter von ver.di die Interessen seiner ehemaligen Kollegen vertritt. Das betreffe den Zuschnitt der Entscheidungskompetenzen, die Zahl der zu betreuenden Kunden und natürlich die Gehälter. Privatkundenberater sind je nach Kundensegment und Standort für mehrere hundert bis tausend Kunden zuständig. Ihre Entscheidungsgewalt bei Anlagegeschäften endet meist schon bei 50.000 Euro. Bei höheren Summen müssen sie das o.k. des Vorgesetzten einholen. Ihr durchschnittliches Jahreseinkommen liegt in aller Regel zwischen 30.000 und 50.000 Euro. Ganz anders die Dinge bei den Investmentbankern. Die Zahl ihrer Kunden ist selten zweistellig, sie bewegen Millionen, ihre Gehälter erreichen etwa das Zehnfache des Festgehalts eines normalen Kundenberaters zuzüglich entsprechender Erfolgsprämien. Freilich stellt sich der Zugang ins Investmentbanking weniger als Flaschenhals denn als Nadelöhr dar. „Von den jährlich aktuellen 350 Auszubildenden der Commerzbank“, schätzt Werning, „findet hier nur eine Hand voll ihren beruflichen Ansatz. 98 Prozent aber werden Privatkundenberater, wie ich einer war.“

Sich für den Kunden und den Kunden für das Produkt begeistern

Heiner Birnstiel (Foto: privat)

Heiner Birnstiel (Foto: privat)

Dennoch gibt es für Menschen, die Freude an Kundengesprächen haben, die die Entwicklung von Wirtschaft (mit)denken wollen und die mit dem Druck einer Vertriebstätigkeit umgehen können, kaum einen schöneren Beruf als den des Bankkaufmanns. Davon jedenfalls ist Heiner Birnstiel überzeugt. Und er sollte es wissen. Schließlich stand der Mann als Mitarbeiter einer großen deutschen Bank 44 Jahre im Auge des Taifuns, zuletzt als Arbeitnehmervertreter in deren Aufsichtsrat, zeitweilig auch als verantwortlicher Ausbilder, Trainer und Coach. So weiß er sehr genau, wovon er spricht. „Bankkaufleute“, beschreibt er sprachlich salopp, inhaltlich aber sehr ernsthaft, „müssen im positiven Sinn Menschenfänger sein.“ Was er damit meint? „Bankkaufleute“, formuliert er es, „sollten als erstes ihren Kunden zuhören und sie mit zielführenden Fragen sprachfähig machen wollen. Sie sollten anschließend komplexe Sachverhalte Nichtfachleuten leicht verständlich erklären können. Zuletzt muss es ihnen gelingen, ihre eigene Begeisterung auf den Kunden zu übertragen.“ Birnstiels lange Erfahrung dabei: „Das gelingt mir nur, wenn ich es schaffe, den Kunden in seinem persönlichen ‚System‘ zu erreichen.“

Das ist fürwahr ein anspruchsvolles Kompetenzprofil, in dem sozialen Kompetenzen eine hohe Bedeutung zukommt. Gleichwohl bleibt der Bankkaufmann ein Kaufmann und ist kein Sozialarbeiter. Es geht immer um ein Geschäft, von dem beide Seiten profitieren möchten, der Kunde und die Bank. Auch wenn das zwischenzeitlich in Vergessenheit geraten schien, lebt eine Bank vor allem von langfristigen Kundenkontakten. Die wichtigste Grundlage dafür ist gegenseitiges Vertrauen. Das gilt für den Privatkunden- wie den Geschäfts- und Firmenkundenbereich. Gleichwohl darf der Bankkaufmann weder hier noch dort zum Anwalt seines Kunden werden wollen. „Diesen Interessenskonflikt zwischen den legitimen unternehmerischen Zielen ihres Arbeitgebers und den berechtigten renditebezogenen Wünschen ihrer Kunden müssen Bankkaufleute unbedingt aushalten können“, formuliert es Michael Macht, seines Zeichens Abteilungsleiter Produkt- und Vertriebssteuerung einer norddeutschen Regionalbank.

Die Verkaufszahlen sind das Maß aller Dinge

Frederik Werning (Foto: Losch)

Frederik Werning (Foto: Losch)

Frederik Werning sieht Bankkaufleute deshalb auch in einer klassischen Sandwichfunktion. „Jeder sollte prüfen, ob er dieser Herausforderung gewachsen ist“, gibt er Berufswählern zu bedenken. Denn die Erfahrung zeigt, das gelingt offenkundig lange nicht allen. Der überall ungebremste Braindrain aus dem Vertrieb in Stabsfunktionen ohne unmittelbaren Kundenkontakt sowie die Flucht der besten Azubis ins Studium scheinen dafür deutliche Indizien. Gleichwohl gilt es zu differenzieren. Je nach Größe, Unternehmensphilosophie, Geschäftszielen, aber auch der Kunden- und Besitzerstruktur erleben Bankkaufleute ihren Beruf auf sehr unterschiedliche Weise. Beginnen die börsennotierten Geldhäuser erst langsam, ihre eindimensional produktorientierte Vertriebsstruktur zu überdenken, setzen Sparkassen, Genossenschafts- und kleine Privatbanken stattdessen auf das Prinzip kundenzentrierter Beratung. Zeichnen sich die einen durch eine intensive Gesprächskultur aus, führen die anderen mit Zielzahlen.

Eines aber ist bei allen Banken gleich, am Ende des Tages, vor allem aber in Zeiten einer lockeren Geldpolitik und negativer Zinsen in deren Windschatten wie derzeit, zählt da wie dort nur eines: das Verkaufsergebnis. Denken Bankkaufleute deshalb überdurchschnittlich gewinnorientiert, müssen sie es gar? Nein, bedeuten mir alle meine Gesprächspartner. Sich nur am kurzfristigen Gewinn auszurichten, heißt es, sei ungeeignet, einen nachhaltigen Unternehmenserfolg sicherzustellen. Und um den gehe es schließlich. So wie die Berater in der Analyse der jeweils kundenindividuellen Anlagenziele und dessen Risikoprofils große Autonomie besitzen, zwingen sie andererseits umsatzbezogene Zielvorgaben gleichzeitig das eine Mal mehr und das andere Mal weniger in ein starres Produktkorsett. „Was Bankkaufleute deshalb unbedingt benötigen“, formuliert Michael Macht zutreffend, „ist ein gutes kaufmännisches Gespür. Und natürlich müssen sie ihren Job immer und zu jeder Zeit stringent auf den Ertrag ausgerichtet reflektieren.“

Hohe Arbeitsdichte verlangt gute Selbstorganisation

Sparkasse Gifhorn-Wolfsburg – Zentrale am Schlossplatz in Gifhorn (Foto: hmb)

Sparkasse Gifhorn-Wolfsburg – Zentrale am Schlossplatz in Gifhorn (Foto: hmb)

Auf diesem Hintergrund sehen sich zahlreiche Auszubildende mit zwei Dingen konfrontiert, auf die sie die Schule nur ungenügend oder gar nicht vorbereitet hat. Schon Auszubildende müssen lernen, das Outfit und die Umgangsformen, damit ein Stück ihrer Individualität, den Gepflogenheiten des Geschäftes unterzuordnen. Geldgeschäfte sind Vertrauenssache, entsprechend vertraulich sollte sich die Person und Persönlichkeit eines Kundenberaters präsentieren. „Deshalb muss mein äußeres Erscheinungsbild so sein“, beschreibt es Reinhold Neubauer, „dass der Kunde mir sein Geld ohne Bedenken anvertrauen mag.“ Ungepflegte Haare, Turnschuhe und Discokleidung erfüllen diesen Anspruch nicht und sind deswegen schon im Vorstellungsgespräch ein No-Go. Das zweite: Mitarbeiter in einer Vertriebsfunktion unterliegen einem hohen Erklärungs-, nicht selten sogar einem Rechtfertigungszwang, vor allem dann, wenn die Zielvorgaben nicht erreicht werden. Doch was machen, wenn sich die Kundenwünsche mit der hauseigenen Produktstruktur nicht in Deckung bringen lassen?

Das geht an nur wenigen spurlos vorbei. Manche werden darüber sogar krank, entwickeln Suchtproblematiken, gehen in die innere Emigration oder steigen ganz aus, erzählen Insider, die ihren Namen allerdings nicht in der Zeitung wiederfinden möchten. Unwidersprochen bleibt tatsächlich eines, die Arbeitsdichte ist hoch, verlangt der Job deshalb Fleiß, eine gute Selbstorganisation und Stehvermögen. Mit ein bisschen freundlichem Smalltalk ist es jedenfalls nicht mehr getan. „Neben der Laufkundschaft, Telefonkontakten und den üblichen Verwaltungstätigkeiten standen pro Tag mindestens drei bis sechs terminierte ausführliche Kundenberatungen in meinem Terminkalender“, erinnert sich Frederik Werning. Hoffnung auf Entspannung der Lage scheint wenig realistisch. Im Gegenteil. „Fusionen und Umstrukturierungen“, wagt Sigrid Betzen einen Blick voraus, „werden trotz gleichbleibender Arbeitsvolumina zu einer weiteren Personalreduzierung führen.“ Tatsächlich sprechen die Zahlen für sich. Stellt die Commerzbank derzeit gerade einmal 350 Azubis jährlich ein, waren es zehn Jahre früher noch 1.000.

Trotz Veränderungen gute Berufschancen

Die Deutschen lieben ihr Sparbuch (Foto: hmb)

Die Deutschen lieben ihr Sparbuch (Foto: hmb)

Der Sparkassenmann Reinhold Neubauer blickt optimistischer in die Zukunft. „Der Aufbau neuer medialer Vertriebskanäle und einer entsprechenden IT-Infrastruktur wird eher zu Personalumschichtungen und weniger zu einem Abbau führen“, argumentiert er. Der Vorstandschef der Volksbank Braunschweig Wolfsburg Jürgen Brinkmann formulierte vor kurzem gar: „Das Internet ist unsere größte Filiale.“ Noch einen Schritt weiter geht Heiner Birnstiel. „Mit Blick auf den Altersaufbau der Belegschaften“, glaubt er, „sind die Berufsperspektiven und Karrieremöglichkeiten für junge Bankkaufleute XXL.“ Freilich werden sich die beruflichen Anforderungen weiter und stärker als bisher in Richtung Vertrieb verschieben, darin sind sich alle vier Experten einig. Einfache Serviceleistungen werden schon jetzt allerorten eingeschränkt, Bereiche wie der Zahlungsverkehr oder die Wertpapierverwaltung auf externe Dienstleister verlagert, alle Personalressourcen in der Kundenberatung gebündelt.

Auch wenn aus Sicht der Verbraucherschützer noch immer nicht ausreichend, so hat doch die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) die Anforderungen an die Sachkunde der Kundenberater deutlich erhöht. „Das wird auch deswegen notwendig, weil eine zunehmend leistungsfähigere IT die vom Kunden seit langem gewünschte Individualisierung bisheriger Standardprodukte ermöglicht“, lenkt Michael Macht den Blick auf einen weiteren Aspekt des Wandels im Beruf Bankkaufmann. Im Geschäfts- und Firmenkundenbereich war das Wissen um betriebswirtschaftliche Zusammenhänge ohnehin schon immer gefordert, ergänzt durch eine Portion Lebenserfahrung. So wächst den Bankkaufleuten der Zukunft die Rolle eines Risikomanagers für die Anlagen und Finanzierungen ihrer Kunden zu. Immerhin binden sie deren Vermögen oft auf viele Jahre. Umso wichtiger werden analytische Fähigkeiten, muss doch die Lösung auf die Lebensrealität der Kunden abgestimmt sein – auf ihren Beruf, ihre familiäre und Wohnsituation, ihre Freizeitbedürfnisse.

In Zusammenhängen denken lernen

Zentrale der Deutschen Bank in Frankfurt (Foto:

Zentrale der Deutschen Bank in Frankfurt (Foto: Wikipedia/Diego Delso)

An welcher Stelle und wie viel Mathematik brauchen Bankkaufleute dafür heute noch? „Ohne ein zahlenlogisches Verständnis geht es natürlich nicht, doch kein Kundenberater muss noch einen  Vektor berechnen können“, gibt Frederik Werning Entwarnung. „Ebenso wie das vertragsrechtliche Handwerkszeug“, ergänzt ihn Reinhold Neubauer, „werden den Mitarbeitern die mathematischen Tools bereits aufbereitet an die Hand gegeben.“ Ein Leistungskurs Mathematik muss es also nicht mehr sein. Wen es freilich in eine der volkswirtschaftlich dominierten Stabsabteilungen einer Bank zieht, dort wo das Financial Engineering stattfindet, der sollte aber doch schon Freude auch an der höheren Mathematik haben, verbunden mit guten Englischkenntnissen. Heiner Birnstiel hält indessen ein anderes Defizit für schwerwiegender. „Wie in der Schule nur auswendig lernen zu können“, beobachtet er, „reicht bei uns nicht mehr. Als Bankkaufmann muss ich die verschiedenen Erkenntnisse miteinander verknüpfen können.“ Denen, die mit dem Bankkaufmann den zu ihnen am besten passenden Beruf gefunden haben, gelingt das nach kurzer Zeit meist mit gutem Erfolg.

 


Daten, Fakten & Links
(Stand: 01.02.2015)

Berufstätige: 428.265 (Frauenanteil: 56 %).
Altersstruktur:

  • unter 35 Jahre: 26,9 %
  • 35 bis 50 Jahre: 46,3
  • über 50 Jahre: 26,8

Jährliche Ausbildungsplätze: ca. 13.300.
Abiturientenanteil unter den Auszubildenden: 72 %.
Arbeitslose: ca. 4.900.
Einkommen/brutto (Berufsanfänger): ca. 2.500 Euro.
Ausbildungsvergütung/brutto:

  • 1. Ausbildungsjahr: 845 – 860 Euro
  • 2. Ausbildungsjahr: 903 – 920 Euro.
  • 3. Ausbildungsjahr: 959 – 979 Euro.

Weiterführende Informationen:

 

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